Hiper-empatía o congraciamiento: Un enfoque inadecuado de la empatía

José Luis Rodríguez, Socio Director de BLC Human Coaching

Una de las habilidades mas importantes para ser un buen coach es la empatía, es decir la capacidad de ponerse en la piel del otro, tratando de entenderlo pero sin identificarse con él, ni con sus opiniones, sus decisiones, ni sus elecciones.

La cercanía que aporta la empatía es fundamental para que se cree una relación de confianza y el cliente perciba que su coach le entiende y, por lo tanto, pueda abrirse y manifestarse con total libertad.

Sin embargo, el coach, en el proceso de generar empatía, puede ir mas allá de la fina línea que separa la empatía de la identificación con el coachee y caer, digámoslo de una manera gráfica, en las redes del coachee, perdiendo su independencia de juicio y lo que es peor su rol como coach; de manera que la empatía se encuentra en un punto intermedio en el camino que va desde  la máxima y fría distancia al cliente de un lado y la identificación total con el cliente o ‘hiper-empatía', del otro.  Este proceso de influir en el cliente mediante la identificación con él cliente ha sido estudiado por la psicología social como el fenómeno del congraciamiento y hay una bibliografía abundante al respecto que incluye distintas investigaciones sobre la materia. 

¿Qué poderosas razones pueden llevar a un coach, e incluyo aquí también a los coaches muy experimentados, a caer en la hiper-empatía?

Se me ocurre que puede haber varias razones:

• el miedo a no ser capaz de ponerse en el lugar de un cliente que parece  complicado,
• el miedo a que si eso se produce, el proceso de coaching funcione mal y llegue a cuestionarse su propia auto-imagen,
• el miedo a fracasar y la consiguiente pérdida de prestigio profesional,
• el miedo a perder un cliente o lo que es peor, el temor a la pérdida de la cuenta de una empresa en la que ese coach hasta ahora había funcionado bien, dado que el coachee es un directivo de esa empresa y va a juzgar de alguna manera el resultado del proceso

Estas razones pueden darse aisladamente o en conjunto.

Lo importante, no obstante, y lo que debe saber el/la coach es que la manera mas fácil de que todos esos temores se hagan realidad es atravesando la tenue línea que separa la empatía de la hiper-empatía, de la identificación con el cliente.

De otro lado, la empatía nos permite además:

• tener una visión crítica del coachee, y ofrecerle puntos de vista para que éste pueda cambiar su propia visión por otra mas amplia e integradora,
• retar al cliente a salir de su zona de confort,
• Participar plenamente en una exploración conjunta,
• Abrir y acompañar al coachee a escenarios que pueden resultarle difíciles o conflictivos, y a los que en principio se resiste,
• Analizar relaciones que al coachee le cuesta emocionalmente poner encima de la mesa, colocándolo frente a ese espejo

La empatía, pues, ofrece ese punto intermedio idóneo de distancia con el coachee como para hacer que el proceso pueda llegar a buen puerto.

¿Cómo conseguir mantenerse en la empatía sin caer en la hiper-empatía?

En primer lugar, hay que ser consciente de que el fenómeno puede producirse y es preciso una revisión autocrítica de las propias intervenciones del coach, usando lo que algunos autores llaman la técnica del helicóptero, es decir la capacidad de variar la distancia de acercamiento al coachee, como hace el helicóptero que puede llegar a puntos remotos a realizar, por ejemplo, el rescate de un montañero perdido en un barranco, ya que el helicóptero tiene la ventaja de acudir rápidamente como el avión a un punto distante y a su vez, acercarse a lugares recónditos y de imposible acceso para proceder al rescate. Quizá nos sirva también el ejemplo de la aplicación de los mapas de Google que permite ver una población como un punto del globo y si nos acercamos poco a poco seremos capaces de ver hasta las calles, los parques y los edificios de esa ciudad.

Otra herramienta esencial para mantener el punto adecuado de empatía, lo aporta la supervisión. Cuando llegamos a la sesión de supervisión uno de los temas a poner en manos del supervisor es la distancia con la que estamos manejando nuestro proceso de coaching, y el supervisor nos podrá dar un feedback de gran utilidad para no caer en la hiper-empatía.